Por Alejandra Scigliano
Estoy madurando la idea de escribir sobre esto hace tiempo, porque no suelo titular mis opiniones con nombres de empresas, pero en este caso siento que es necesario. Es la primera vez en tantos años que me tomo la libertad de contar una experiencia personal, y no de las buenas.
La situación que atravesé de modo personal lleva ya unos meses, pero nada cambia. Lo resumo contando que para poder concretar una ida y vuelta en avión a través de Flybondi, hubo en el medio cuatro cancelaciones y reprogramaciones. Y logré viajar, porque en esta oportunidad no nos ganaron por cansancio como ocurrió otras veces en las que nos quedamos con un voucher que nunca canjeamos porque perdió valor.
Y aunque cuatro cancelaciones parece ser lo peor de la situación, no es así… Lo más complicado es lograr reprogramar.
Te llega un mensaje de texto o un mail avisando que cancelan el vuelo por “razones operativas”, quizá 48hs antes o tres horas después del horario estipulado para el vuelo, esto implica que nunca sabés si vas a volar o no. Y ahí comienza el tremendo esfuerzo de comunicarte con un call center, que no logré saber en qué lugar del mundo está porque la empresa no contestó aún mi consulta. La última vez que me ocurrió a mí, estuve 7 horas tratando en el 0810 hasta que finalmente desde otro teléfono alguien de mi familia dio con el *3000. Allí después de un rato largo respondieron, no sin antes avisar que si la línea desde la cual llamaba era de Movistar o Personal el costo es de $14 + iva el minuto, pero si era Claro es de $210 + iva el minuto. Teniendo en cuenta que con suerte en 30 minutos responden y otros tantos tardan en resolver la reprogramación si es que se logra, hagamos el cálculo de cuatro cancelaciones en dos meses.
Podríamos decir que yo en este caso tuve mala suerte, que justo es la ruta que tiene complicaciones. Pero no es así porque mucha gente que conozco pasa por lo mismo, va y no sabe si vuelve el día y horario que tiene pautado; o no sabe si podrá concretar la ida hasta que está arriba del avión. En fin, un pasaje en Flybondi es solo una promesa de que quizá podrás ir y volver, solo quizá.
Y aquí surge la pregunta de por qué no devuelven el dinero de las cancelaciones? Por qué obligar al pasajero a reprogramar y quedar cautivo de un servicio deficiente?
Toda esta situación tan incómoda me llevó a sentir una sensación rara cuando por fin, después de la última cancelación y reprogramación pude volver, me sentí ahogada en el aeropuerto, solo quería salir de allí. Con tanto destrato y desinterés por el cliente, se logra quitar la ilusión y frustrar las expectativas que cada uno pone a la hora de viajar.
En mi caso el viaje era para que mi familia venga a Buenos Aires y luego por decisión de la empresa terminamos cambiando y yo viajaba a verlos. Pero imaginen cuántas personas ponen sus necesidades a disposición de Flybondi. Pensemos en tratamientos médicos, en cirugías, o simplemente en vacaciones cuyas fechas no pueden ser cambiadas. ¿Es justo que tengamos que dejar en manos de otros nuestra agenda de viaje?
No logré que la empresa me brinde datos certeros de la cantidad de vuelos que cancelan por día/semana, pero es la empresa que más vuelos cancela en Argentina. Quizá aquí encontremos la respuesta del por qué no devuelven el dinero.
Y ahora que ya expuse mi situación y por supuesto la de miles de personas que pasan por lo mismo, voy a analizar desde mi óptica que pasa con la reputación de marca y el efecto que todo esto provoca.
En lo personal cuando veo los carteles que tienen en vía pública, los miro y de manera automática algo raro surge en mi. Mi mente va a recuerdos de angustia, ansiedad, incertidumbre.
Todos los que trabajamos en comunicación sabemos que si hay algo importante en una marca o producto es causar buenos momentos y dejar buenos recuerdos en los clientes/consumidores. Más allá de que a veces los viajes son por motivos que nos ponen tristes, si la empresa nos ayuda a atravesarlos nos genera agradecimiento. Todos sentimientos positivos para una imagen de marca. Son reglas básicas de comunicación y gestión.
Quizá en este caso podríamos pensar que no solamente son los precios bajos los que importan y seducen. Obvio que ofrecer tarifas que permitan que mucha gente pueda viajar es muy bueno, pero el incumplimiento y la mala experiencia son totalmente contraproducentes.
Y en la era de las redes, otra buena opción sería leer los comentarios que hacen los clientes y no pensar que son solo haters o trolls que escriben cualquier cosa. Hay muchos comentarios de clientes que fueron damnificados realmente.
En un artículo recientemente publicado en esta web, compartimos la palabra de Denise Cancian sobre reputación, que entre otras cosas nos dice: «En un mundo saturado de información, la reputación corporativa moderna se construye sobre la autenticidad y la confianza. Los consumidores, inversores y empleados buscan empresas con valores sólidos y un propósito claro. Quieren creer en algo y conectar con algo real.»
Por otra parte también me surgen inquietudes a la hora de pensar en la estrategia de venta. Precios baratos que invitan a comprar, mucha venta de pasajes de vuelos que no saben si van a poder realizar; eso hace caja. Luego un porcentaje importante de vuelos se cancela, el dinero no se devuelve entonces se generan muchísimos vouchers para próximos vuelos que a veces se concretan y a veces no, porque el pasajero quiere viajar cuando le conviene a él y no cuando a la empresa se le ocurre.
Entonces hay un montón de dinero de la gente que imagino que la empresa administra y utiliza, un negocio que no es exactamente el de la aviación. Y mientras tanto un número importante de personas confía y pierde.
Desde mi lugar, nunca sabré qué significa “razones operativas” cuando no hay ninguna situación climática que impida que un vuelo se concrete y tampoco la empresa lo informa.
La sensación es que se vende lo que no se sabe si se va a poder concretar y esa estrategia funciona un tiempo, luego como siempre ocurre la historia pone las cosas en su lugar. Hace tiempo el slogan de un shopping fue “lo importante no es que vengas, sino que vuelvas”; no sería el caso de esta empresa cuya mirada es a muy corto plazo.
Podemos leer cartelería y publicidades que dicen “Flybondi, la Libertad de volar” pero en realidad para muchas personas es “Flybondi, la odisea de volar”.
